Relatório: volume de reclamações

Enquadramento jurídico

A Lei n.º 135/99, de 22 de abril, alterada pelo decreto-lei n.º 73/2014, de 13 de maio, define os princípios gerais de ação a que devem obedecer os serviços e organismos da Administração Pública na sua atuação face ao cidadão, bem como reúne de uma forma sistematizada as normas vigentes no contexto da modernização administrativa.

Os serviços e organismos da Administração Pública estão ao serviço do cidadão e devem orientar a sua ação de acordo com o disposto no Código do Procedimento Administrativo, tendo em conta os princípios da qualidade, da proteção da confiança, da comunicação eficaz e transparente, da simplicidade, da responsabilidade e da gestão participativa, com vista a:

• Garantir que a sua atividade se orienta para a satisfação das necessidades dos cidadãos e dos agentes económicos, bem como assegurar a sua audição ou adequada participação, enquanto forma de melhorar os métodos e procedimentos;
• Aprofundar a confiança nos cidadãos em geral e nos agentes económicos em particular, valorizando as suas declarações e dispensando comprovativos, sem prejuízo de penalização dos infratores, bem como promovendo a obtenção oficiosa de informação já detida pela Administração Pública;
• Privilegiar a opção pelos procedimentos mais simples, cómodos, expeditos e económicos, sendo em regra o atendimento, bem como o desenrolar de todo e qualquer procedimento administrativo, realizado através de meios digitais, e o procedimento apresentado ao cidadão da forma mais simples possível, independentemente da complexidade da organização interna e interadministrativa;
• Garantir a simplificação da linguagem administrativa de modo a facilitar o acesso aos serviços públicos e a sua usabilidade;

Sugestões dos trabalhadores

Reza o artigo 37.º que os colaboradores/trabalhadores em funções públicas, no normal exercício das suas funções e como demonstração do seu empenho na gestão dos serviços públicos, devem apresentar sugestões susceptíveis de melhorar o funcionamento e a qualidade dos serviços a que pertecem.

Reclamações

Nos termos do artigo 38.º, os serviços e organismos da Administração Pública devem divulgar aos utentes de forma visível a existência de livro de reclamações nos locais onde seja efetuado atendimento ao público. A exigência do livro de reclamações, o famoso livro amarelo nos serviços da administração pública em geral assume um papel de capital importância como ferramenta singular e essencial para certificar uma maior aproximação dos serviços com os cidadãos. Ele veio proporcionar aos munícipes um superior exercício da cidadania, ampliando a exigência de apreço pelos seus direitos.

As reclamações têm sido vistas pelo Município de Lagoa como uma oportunidade de melhoria dos serviços e do reforço da modernização administrativa, possibilitando afinar procedimentos, melhorar práticas de atendimento e aumentar a qualidade prestada pelos vários serviços municipais.

Enquadramento jurídico:

• Decreto-Lei n.º 73/2014 de 13 de maio - Aprova um conjunto de medidas de simplificação administrativa